Digitale Transformatie

Deze blog over digitale transformatie biedt je de informatie en middelen die je nodig hebt om je transformatieprogramma te identificeren, valideren, creëren, uitvoeren en over het succes te rapporteren. Kortom, dit artikel is een volledig stappenplan voor je digitale transformatie, van begin tot eind. Dit zal je helpen bij het formuleren van een succesvolle digitale transformatiestrategie die voldoet aan jouw unieke omstandigheden.

'Wat is digitale transformatie?' is waarschijnlijk de eerste vraag die je jezelf stelt en, om eerlijk te zijn, het is van cruciaal belang dat je het antwoord volledig begrijpt, omdat dit het uiteindelijke succes van je programma zal bepalen. Digitale transformatie gaat niet alleen over technologie, het gaat over het samenbrengen van de kracht en het aanpassingsvermogen van digitale technologie met een culturele verschuiving in de manier waarop organisaties worden geleid.

De belangrijkste conclusie van dit hele artikel is dat digitale bedrijfstransformatie in feite niet alleen over technologie gaat. Dit klinkt misschien vreemd uit de mond van een bedrijf dat bedrijfstransformatiesoftware levert, maar het is waar. We faciliteren slechts een deel van een veel bredere strategie die meer omvat dan alleen automatisering van bedrijfsprocessen, integratie en portalsoftware. Hier zouden bijvoorbeeld ook strategische aanpassingen bij kunnen horen in de manier waarop mensen worden ingezet, leveranciers worden beheerd of klanten worden bediend.

Dus... wat is digitale transformatie?

Simpel gezegd omvat dit onderwerp:

1. Het vaststellen van zeer duidelijke bedrijfsdoelstellingen
2. Het achterhalen waar huidige bedrijfsprocessen aansluiten bij deze doelstellingen en waar niet
3. Het valideren dat de bedrijfsdoelstellingen en voorgestelde transformatieveranderingen de gewenste bedrijfsvoordelen zullen opleveren
4. Het uitvoeren van een gecontroleerd uitrolprogramma
5. Het bewaken van en rapporteren over behaalde successen, afgezet tegen de verwachtingen die tijdens de validatiefase zijn gesteld en deze indien nodig bijstellen

Simpel gezegd gaan bedrijven die niet denken aan hun digitale strategie achter de feiten aan lopen.

Klanteisen zijn tegenwoordig extreem hoog. Klanten verwachten dat diensten en aankoopervaringen soepel verlopen, mobiel-vriendelijk en veilig zijn. Als de bestaande bedrijfssystemen niet werken, zullen klanten het product of de dienst gewoon vermijden en ergens anders heen gaan.

Evenzo moet het personeel volledig betrokken zijn en over de digitale hulpmiddelen beschikken om hun werk op de meest efficiënte en productieve manier uit te voeren. Dit kan variëren van het gebruik van mobiele apparaten en de introductie van intelligente bedrijfssystemen of kunstmatige intelligentie tot het verwijderen van handmatige processen tot procesautomatisering of gerobotiseerde procesautomatisering, zodat ze zich kunnen concentreren op productievere taken.

Op het eerste gezicht lijkt digitale transformatie een onderwerp voor grote bedrijven, maar deze veronderstelling is onjuist.

Het is namelijk zo dat het veranderen van bedrijfsprocessen, werkcultuur en systemen binnen een organisatie van 10.000 medewerkers veel moeilijker is dan bij een organisatie met slechts 100 medewerkers. Het goede nieuws is dus dat kleinere organisaties zich in een betere positie kunnen bevinden om de mogelijkheden sneller te benutten. Maar wat zijn de gemeenschappelijke uitdagingen en kansen op het gebied van digitale transformatie?

Kennis

De meeste bedrijven, ongeacht hun grootte, worstelen met het strategische planningsaspect van bedrijfstransformatie. Té vaak haasten bedrijven zich om, onder het mom van 'digitale transformatie', bedrijfssystemen aan te schaffen zonder duidelijke doelen, op het proces afgestemde plannen, validatie of uitrol-, controle- en rapportageplannen.

Bestaande systemen

IT-transformatie kan een grote uitdaging zijn bij het moderniseren van je bedrijfsmodel. Het is vaak te duur. Dit is precies waarom de validatiefase van cruciaal belang is in een digitaal stappenplan, omdat het deze activiteit is die de grootste budgetten kan opslokken.

Het is ook belangrijk om te begrijpen dat bedrijfstransformatie niet noodzakelijkerwijs hetzelfde is als nieuwe systemen aanschaffen. In veel gevallen stelt software-integratie, procesautomatisering of het maken van een portaal je in staat om je grootste troeven in te zetten: je bestaande processen, gegevens, mensen en systemen.

Budget

Het verkrijgen van een budget is vaak de grootste uitdaging waarmee je te maken kunt krijgen, al zou dat eigenlijk niet moeten. Als je je automatiserings- en digitale transformatieproject correct hebt gepland, zal de validatiefase alle budgetbezwaren waarmee je te maken krijgt weerleggen. Als de zakelijke voordelen groter zijn dan de initiële investering, kan er echt geen reden meer zijn om niet verder te gaan met de bedrijfstransformatiestrategie.

De meest kritieke fase van ieder bedrijfstransformatieproject is het vaststellen van je bedrijfsdoelen. In dit stadium is het belangrijk om zeer duidelijke strategische doelstellingen te definiëren die niet op technologie zijn gebaseerd. Technologie is slechts een instrument en slechts één mogelijk hulpmiddel in jouw arsenaal.

Hier zijn 3 veelvoorkomende zakelijke doelstellingen voor digitale transformatie en voorbeelden die het bovenstaande illustreren:

Bedrijfsdoelstelling 1
Het bedrijfsmodel wijzigen of diversifiëren

COVID19 heeft de manier waarop bedrijven denken volledig veranderd. Digitale transformatie voor kleine en middelgrote ondernemingen werd een 'ding', waarbij veel organisaties een andere weg kozen: van fabrikant - detailhandelaar – consument naar fabrikant - consument.

Als gevolg hiervan hebben fabrikanten massaal e-Commerce-platforms zoals Shopify, Magento en WooCommerce omarmd om transacties rechtstreeks met de klant te vergemakkelijken. Omdat er niet goed werd gepland zorgde deze, door technologie geleide, spil in de bedrijfsmodellen echter voor een hele reeks problemen in het verloop van het proces, bijvoorbeeld:

• Handmatige orderverwerking tussen e-Commerce en boekhoudoplossingen
• Zware administratie bij het verwerken van bestellingen via koeriersdiensten en het afhandelen van retouren
• Aanpassen aan snellere veranderingen in voorraadniveaus
• Just-in-time systemen opzetten met materiaalleveranciers
• Direct reageren op vragen aan de klantenservice
• Marketingactiviteit afstemmen op productie- en voorraadactiviteit
• Onder druk zetten van teams met onvoldoende financiële middelen bij de bankafstemming
• Onboarding en beheer van handelspartners

Sommige fabrikanten die draaiden zonder een end-to-end stappenplan voor digitale transformatie, verloren veel geld door slechtere administratie, worstelden met klantervaring en beschadigden hun merkreputatie.

Bedrijfsdoelstelling 2
Operationele kosten verlagen

Kostenreductie kan een eeuwigdurende bedrijfsdoelstelling zijn, maar besluitvormers richten zich vaak uitsluitend op geïsoleerde kostenplaatsen zonder rekening te houden met de bredere bedrijfsprocessen. Financiële afdelingen gaan bijvoorbeeld steeds vaker over op het digitaal vastleggen en verwerken van personeelskosten door middel van uitgavenbeheeroplossingen.

Ongetwijfeld verminderen deze uitgavenbeheertools de administratieve overhead aanzienlijk en spelen ze een rol bij het transformeren van bedrijfsactiviteiten. Echter, zoals zoveel silo-benaderingen, kunnen ze in sommige gevallen onvermijdelijk verborgen kosten met zich meebrengen.

Verwerkte onkosten moeten uiteindelijk worden teruggeschreven naar een ERP- of boekhoudoplossing. Er ontstaan dus vaak andere handmatige kosten ondanks dat een deel van de administratie is verwijderd. Dit wordt nog ingewikkelder wanneer intercompany-handel deel uitmaakt van de waardeketen.

Bedrijfsdoelstelling 3
Klantenservice verbeteren

Geweldige klantenservice is een concurrentievoordeel dat het moeilijkst te kopiëren is. Daarom moeten bedrijven goed nadenken over hun huidige visie op digitale transformatie en evalueren of deze nog steeds geschikt is om dit beoogde concurrentievoordeel te behalen.

Klanten in staat stellen om op ieder moment producten of diensten te kopen, om hun klachten snel te laten oplossen en om benodigde informatie via elk apparaat te kunnen opzoeken, is de essentie van geweldige klantenservice. Keuze is ook erg belangrijk, dus mag uiteraard het belang van persoonlijk contact niet onderschat worden.

Om de klantenservice te verbeteren zal er onvermijdelijk een of andere vorm van digitalisering nodig zijn, maar een nog fundamentelere rol kan zijn weggelegd voor verbeteringen in de opleiding van medewerkers, processtromen en feedbackloops.

Het succes van je digitale transformatieproject hangt uiteindelijk af van een realistische planning en een robuuste implementatie. De belangrijkste succesfactoren voor digitale transformatie zijn doorgaans:

Duidelijke doelstellingen

Digitale transformatiedoelstellingen vormen de basis van alles en zijn de sleutel tot het succes van jouw digitale transformatieplan. Ze moeten duidelijk zijn in termen van zakelijke voordelen voor het bedrijf, de klant, de leverancier en andere belanghebbenden.

Belangrijker nog: deze doelstellingen moeten duidelijk worden gecommuniceerd naar mensen die een rol spelen bij het opleveren van jouw digitale roadmap.

Mensen

Digitale bedrijfstransformatie gaat niet over technologie. De relevante stakeholders moeten inhaken op de strategische doelstellingen van de onderneming. Je moet echter accepteren dat dit in sommige omstandigheden niet mogelijk is.

Callcentermedewerkers zullen bijvoorbeeld niet tot het uiterste gaan bij het creëren van vragenbomen voor een selfservice-klantenportaal, tenzij vanaf het begin duidelijk wordt gemaakt dat dit er niet toe zal leiden dat hun rol overbodig wordt.

De gemeenschappelijke belanghebbenden die nodig zijn om een digitale transformatie te realiseren, zijn doorgaans het leiderschapsteam van je bedrijf, je werknemers en je waardeketenpartners.

Processen

Het vooraf in kaart brengen van bestaande bedrijfsprocessen kan je veel tijd en geld besparen. De verleiding bij elk digitaal transformatieproject is om veel nieuwe systemen aan te schaffen, zeker als het de bedrijfsprocessen betreft die de meeste invloed kunnen hebben op het succes van je project.

Het meten van het succes van digitale transformatie leidt uiteindelijk tot het opstellen van KPI's voor digitale transformatie op operationeel niveau. Het is belangrijk dat je in deze fase niet KPI-gek gaat doen en honderden KPI's opstelt als alleen een kernselectie er echt toe doet.

De sleutel tot het opstellen van KPI's is om ze te wegen in termen van belangrijkheid. Bijvoorbeeld, in de klantenservice functie, welke KPI belangrijker is:

• Meer klantenserviceverzoeken per uur verwerken
• Een hogere klanttevredenheidsscore behalen

Je zou denken dat het antwoord op bovenstaande voor de hand ligt, maar wat als je klanttevredenheidsscore al de beste in de markt is, of als je al 90% van de markt in handen hebt, zonder concurrentierisico's op korte termijn? Om deze reden moeten KPI's voor digitale transformatie intrinsiek worden gekoppeld aan je overkoepelende bedrijfsdoelstellingen, je strategieën en de huidige marktpositie van je organisatie.

Bedrijfsspecifieke KPI's voor digitale transformatie die relevant kunnen zijn voor je project of branche zijn:

• Soorten omzet van klanten
• Verlagen van de operationele kosten
• Order afhandeltijd
• Prestaties van werknemers
• De snelheid waarmee nieuwe producten gelanceerd kunnen worden
• Marktaandeel
• Merk herkenning
• Winstgevendheidsratio's

Als je dit artikel hebt doorgenomen en aan de slag wil gaan, dan zijn dit de stappen die je moet volgen:

Stap 1: Bepaal wat je wilt bereiken

De sleutel hier is om kort maar krachtig te zijn: het kan zijn om een selfservice-ervaring voor klanten te creëren of om aankoop-/betalingsprocessen te stroomlijnen. Bijvoorbeeld:

Stap 2: Breng je huidige en de voorgestelde bedrijfsprocessen in kaart

Breng de huidige en voorgestelde bedrijfsprocessen in kaart en inventariseer de punten waar mensen, systemen of andere belanghebbenden bijdragen aan het proces. Als je een visuele stroom van je bedrijfsprocessen hebt, kun je eventuele vereisten en beperkingen binnen het project identificeren.

Stap 3: Onderwerp je voorstel aan een stresstest

Dit is het moment waarop het senior managementteam moet gaan kijken naar de potentiële winst ten opzichte van de investering. Een eenvoudige scorekaart kan helpen bij deze analyse. Bijvoorbeeld:

Stap 4: Voer je project uit

Projectplannen verschillen aanzienlijk per organisatie, maar de kern van je plan moet de volgende elementen bevatten:

• Duidelijke samenvatting van het project
• Rollen en verantwoordelijkheden van alle belanghebbenden
• Realistische tijdlijnen
• Overeengekomen budgetten
• Toezicht en controlesystemen
• Overeengekomen criteria voor de afsluiting van het project

Stap 5: Vergelijk de resultaten van het project met je stresstest

Tegen de tijd dat je deze fase van je digitale transformatieproject bereikt, is het al duidelijk of je je doelen hebt bereikt. Het is echter erg belangrijk om de resultaten te delen en te analyseren samen met het senior managementteam.

De redenen waarom je het project na oplevering formeel op directieniveau moet beoordelen, zijn onder meer:

• Om collectieve erkenning te krijgen van de geleverde resultaten
• Om veelvoorkomende problemen te herkennen die moeten worden vermeden bij een volgend digitaal transformatieproject
• Om de snelheid te bespreken waarmee toekomstige projecten al dan niet gerealiseerd kunnen worden
• Om de toegevoegde waarde van, en toekomstige relatie met, externe leveranciers te evalueren
• Om beloningssystemen op te zetten voor belanghebbenden die essentieel zijn voor toekomstige projecten
• Om hiaten te herkennen in mensen, middelen en kennis die door het project aan het licht zijn gebracht

Je hebt nu alles wat je nodig hebt om te beginnen met je digitale transformatiestrategie. Maar vergeet vooral niet dat digitale transformatie niet alleen over technologie gaat. Laat je dus niet verleiden om software te kopen alleen omdat het je zo wordt voorgeschoteld. Laat je adviseren door collega's, leveranciers en belanghebbenden om te bepalen wat echt een verschil zal maken voor je bedrijf.